Policy reclami

SIAE considera i reclami come un’opportunità per ottimizzare i suoi servizi, così come una possibilità, a fronte di un reclamo fondato, di adottare le misure più opportune per rimuovere le criticità segnalate.

Nel rispetto di quanto previsto dall’art. 38 del D.lgs 35/2017, la nostra politica è di:

• fornire una procedura chiara, semplice e tracciabile per coloro che desiderino presentare un reclamo formale;
• assicurare che gli Uffici SIAE interessati forniscano una risposta con modalità e tempistiche uniformi a livello societario;
• assicurare che i reclami siano trattati in modo tempestivo e secondo previsioni di legge;
• garantire la riservatezza delle informazioni ricevute nel corso di un reclamo;
• fornire i chiarimenti necessari e, se del caso, adottare le misure opportune per far venire meno i motivi della doglianza;
• raccogliere segnalazioni che ci aiutino a migliorare quello che facciamo.

1. Chi può presentare reclamo

I seguenti soggetti, siano essi persone fisiche o giuridiche:

1. Associati o Mandanti SIAE;
2. altri titolari di diritti;
3. organismi di gestione collettiva con i quali SIAE ha stipulato un accordo di rappresentanza.

2. Quali reclami possono essere presi in esame da SIAE

In base all’art. 38 del D.lgs 35/2017 la presente procedura può essere utilizzata per reclami che, in particolare, riguardano:

1. l’autorizzazione a gestire diritti e il relativo ritiro o revoca dei diritti;
2. le condizioni di adesione;
3. la riscossione degli importi dovuti ai titolari dei diritti;
4. le detrazioni applicate;
5. le distribuzioni degli importi dovuti ai titolari dei diritti

3. Modalità di invio del reclamo

Il reclamo si può inviare:

1. attraverso il Form Web, selezionando “Reclamo” quale tipologia di richiesta;
2. via pec all’indirizzo reclami.SIAE@pec.it, compilando e allegando il modello reclami;
3. via posta ordinaria tramite raccomandata con ricevuta di ritorno intestata alla DIREZIONE GENERALE, Servizio Clienti, Viale della Letteratura 30, 00144 Roma compilando il modello reclami.

Eventuali istanze proposte dagli aventi diritto utilizzando una modalità diversa da quelle descritte (ad esempio comunicazioni e-mail indirizzate ad uffici o dipendenti SIAE) non potranno essere individuate né gestite da SIAE come reclamo.
Se necessario, gli Uffici potranno richiedere al reclamante ulteriore documentazione ai fini dell’esame del reclamo.
I reclami di cui ai punti 3 e 5 del precedente paragrafo 2 possono essere presentati entro e non oltre il termine di 90 giorni dalla data di ricevimento della rendicontazione dei diritti.

4. Cosa deve contenere il reclamo

Tutti i reclami devono essere completi delle seguenti informazioni:

1. nome e cognome della persona fisica che propone il reclamo e l’eventuale denominazione della persona giuridica per conto della quale viene proposto;
2. recapiti: indirizzo, e-mail e numero telefonico proprio e della persona giuridica per conto della quale viene effettuato il reclamo;
3. copia del codice fiscale e del documento di riconoscimento, atti a dimostrare la reale identità del reclamante. Tale richiesta è necessaria al fine di tutelare la vostra privacy in caso di non titolarità ad effettuare il reclamo; per la procedura on line è possibile caricare la documentazione attraverso un sistema di uploading;
4. dettagli sulla natura del reclamo, inclusi tutte le peculiarità rilevanti necessarie ad inquadrare anche temporalmente la vicenda. In particolare dovranno essere compilati tutti i campi obbligatori del form reclami nonché dovrà essere indicato in modo chiaro e conciso l’accaduto, il motivo del reclamo ed ogni altro elemento utile ad una corretta identificazione delle circostanze che hanno dato luogo alla contestazione.

In merito alle tipologie di cui ai punti 3 e 5 del paragrafo 2 della presente Policy, è necessario dettagliare il titolo dell’opera, gli autori, il numero di repertorio, la data di diffusione/evento/titolo supporto, nonché l’utilizzatore (ad esempio emittente, produttore, locale, sito web…) ed il rendiconto di riferimento.
Saranno considerati incompleti ed in ogni caso non validi i reclami carenti delle informazioni di cui ai punti da 1 a 4, con conseguente annullamento d’ufficio degli stessi a seguito di opportuna notificazione al reclamante. Potrà essere richiesta al reclamante ulteriore documentazione ritenuta necessaria alla contestualizzazione del reclamo; quest’ultima dovrà essere recapitata agli uffici SIAE nel termine massimo di 7 giorni solari per consentire una corretta istruttoria delle circostanze che hanno generato la doglianza ed una risposta tempestiva entro una tempistica massima di 45 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo.
Nel caso in cui si effettui il reclamo attraverso Form Web, con la conseguente identificazione attraverso e-mail e password di accesso ai Servizi Online SIAE, il sistema di riconoscimento automatico del richiedente consentirà di non indicare le informazioni di cui ai punti 1, 2 e 3.

5. Trattamento del reclamo

Nel caso in cui il reclamo sia stato effettuato attraverso l’utilizzo del Form web ovvero venga indicato un indirizzo e-mail nel form cartaceo, l’utente sarà informato della presa in carico del reclamo attraverso la notifica all’indirizzo e-mail indicato, nel momento stesso in cui la contestazione risulta essere pervenuta in SIAE. Sarà notificata mediante la medesima modalità la comunicazione dell’annullamento d’ufficio del reclamo laddove quest’ultimo non sia completo della documentazione necessaria ai sensi del precedente paragrafo 4. Nel caso in cui non venga comunicato un indirizzo e-mail nel form reclamo cartaceo, l’annullamento d’ufficio sarà in ogni caso comunicato al reclamante attraverso l’invio di una raccomandata con ricevuta di ritorno presso l’indirizzo presente in anagrafica ovvero specificato nel form compilato.
Dal momento in cui la pratica di reclamo è completa della documentazione necessaria, gli Uffici competenti comunicheranno l’esito scritto entro 45 giorni solari dalla notifica di presa in carico, mediante:

• e-mail inviata all’indirizzo indicato nel Form Web (se corredato di documento), ovvero e-mail inviata all’indirizzo presente in anagrafica;
• pec all’indirizzo PEC del mittente;
• raccomandata A/R recapitata presso l’indirizzo presente in anagrafica ovvero specificato nel form compilato.

6. Ricevibilità del reclamo

Ai fini di valutare la ricevibilità dei reclami la SIAE verifica in via preliminare la correttezza formale degli stessi e la loro attinenza ad uno o più degli ambiti di intervento indicati al precedente paragrafo 2.
In particolare la SIAE considererà irricevibili, e di conseguenza annullati d’ufficio:

• le segnalazioni su un medesimo caso e di contenuto identico ad un precedente reclamo, a meno che non intervengano novità sostanziali;
• i reclami su questioni già all’attenzione dell’Autorità Giudiziaria;
• i quesiti circa l’interpretazione della legge sul diritto di autore;
• i reclami relativi ai termini generali di rilascio delle licenze da parte della SIAE ed ai sistemi tariffari in uso per i vari repertori amministrati;
• i reclami aventi ad oggetto la normativa di cui alla L. 241/90 (accesso agli atti) nonché quella relativa al trattamento dei dati, come disciplinata dal D. L.vo 196/2003;
• i reclami effettuati per conto di terzi per i quali non si ha la titolarità ad agire;
• i reclami di cui ai punti 3 e 5 del paragrafo 2 che siano stati presentati oltre il termine di 90 giorni dalla data di ricevimento della rendicontazione dei diritti.

Per le contestazioni ritenute irricevibili verrà fornita in ogni caso una risposta scritta entro le tempistiche previste dalla procedura di trattamento dei reclami. Nella risposta saranno indicate le motivazioni alla base della ritenuta irricevibilità.